К нам обратился клиент с просьбой внедрения CRM-системы. Вводные данные: клиент занимается продажей оборудования через различные площадки в интернете, плюс есть свой лендинг, также планируется свой полноценный интернет-магазин.

Требования: нужна интеграция (в перспективе) ip-телефонии, уведомление клиентов смс-сообщениями о статусе заказа, отслеживание статуса заказа у транспортной компании. Заказчики клиента как физлица, так и юр.лица.
У клиента работает два менеджера, ранее вели учет в екселе.

На основании полученной информации клиенту предложен программный продукт 1С:Управление нашей фирмой, т.к. в нем присутствует неплохая штатная срм -система, в которой уже предусмотрена интеграция с телефонией, отправка смс-сообщений, а также «искусственный интеллект Даша», Даша умеет отправлять смс сообщения при изменении статуса заказа. Также в штатной срм-системе предусмотрен учет лидов, событий и т.д. Т.е. программа уже готова для ведения полноценного учета.

Однако, когда клиент начал работать в программе, отметил, что для его условий штатный функционал не удобен (клиенты чаще разовые, повторно обращаются редко, поток заявок большой, менеджеру неудобно прыгать по разделам, переходить из окна в окно и т.п.), поэтому было решено создать свой модуль СРМ.

Требования к новому модулю СРМ:
Все работы должны проводиться в одном окне, в одном списке документов, должна вестись история изменений событий, в зависимости от статуса событий должны окрашиваться строки списка, помимо этого каждая ячейка должна окрашиваться произвольно. Также должны автоматически создаваться заявки при получении заявок с сайтов. Должны формироваться печатные формы: гарантийный талон, накладная на склад, почтовое уведомление, счет на оплату, спецификация и др.

Решение:
Писать модуль решено на расширениях, чтобы последующие обновления не влияли на работу программы. Создан новый документ «Событие», список открывается при запуске 1С, менеджеры работают только с этим списком.

Реализованы пожелания заказчика по набору реквизитов документа, смене цвета в списке документов и ячейках, для ведения истории создан регистр сведений, в который пишутся все изменения при записи документа, реализованы все необходимые печатные формы, которые формируются прямо из события. Однако мы сразу заложили механизм для полного учета (ведения склада, ведения финансового учета и т.д.) и сделали автоматическое формирование учетных документов (расходная накладная, отчет производства за смену, приходный кассовый ордер, поступление на расчетный счет и т.д. То есть, когда клиент решит вести полный учет и самостоятельно вести бухгалтерию (сейчас бухгалтерия на аутсерсе), то как минимум половина документов в системе уже присутствует (нужно только вводить приходные документы, что можно реализовать через штатную систему ЭДО).

Для реализации автоматического формирования заявок было два варианта, либо получение данных по API, либо использовать штатный механизм электронных писем. Для простоты, универсальности и более быстрого внедрения предпочтение было отдано последнему варианту.

Как это работает — настроена системная учетная запись электронной почты, на нее заказчик настроил переадресацию писем со всех используемых площадок, раз в три минуты система проверяет наличие новых писем, если они есть — создаются новые события в нашей crm-системе со статусом автозаявка. Менеджер открывает эту заявку, при открытии подгружаются данные: заказчик, контактная информация, номенклатура (если есть в заявке). Менеджеру нужно только связаться с заказчиком, выставить счет и оформить заказ. Ручная работа сведена к минимуму.
Отправка счетов, накладных и проч. по электронной почте выполняется также из этого же рабочего места штатными средствами 1С:Предприятия.

Таким образом удалось создать простую и удобную систему взаимодействия с клиентами и минимизировать ручной труд.

В дальнейшем планируется реализовать: получение статусов посылки от транспортных компаний по апи и на основании этого смс-информирование клиентов о статусе посылки.